Hace ya bastante tiempo publiqué un post donde hablaba del servicio ofrecido en las bibliotecas vs el servicio ofrecido en Starbucks y lo que las bibliotecas podían aprender del trato que la cafetería da a sus clientes; en este mismo tenor les pregunto hoy, ¿les suena descabellado que las bibliotecas tengan algo que aprender de Amazon? Teniendo en consideración el post de las Bibliotecas vs los Starbucks del que les hablaba, quizá nos demos cuenta que, de hecho, no es nada descabellado para las bibliotecas intentar aprender algo de la famosa y casi omnipotente tienda en línea.
Mitchel Davis nos habla en Digital Book World de 4 lecciones que en materia de acceso a contenidos digitales –pero que bien se pueden aplicar a los servicios tradicionales– las bibliotecas pueden aprender de Amazon; lecciones que en algunos casos no estoy del todo de acuerdo, pero sí pueden servirnos como una pauta para entender lo que la gente espera del servicio que le ofrece Amazon, Starbucks o las bibliotecas:
Lección 1. En el mundo moderno la experiencia del usuario se traduce en marketing, si se hacen bien las cosas, el usuario lo dará a conocer y si no, también. Muchos podrán cuestionar a Amazon el modelo de venta de libros electrónicos canalizando el mercado y atando de manos tanto a clientes como proveedores; sin embargo, el cliente descarga los libros con tal facilidad que no le importa limitar sus libros y actividad lectora al universo Kindle, eso es experiencia de usuario.
¿En las bibliotecas qué les estás dando a tus usuarios? ¿están satisfechos con el servicio? ¿estás seguro que fuera de la biblioteca van a decir “oye, en la biblioteca de mi comunidad están ofreciendo…”? ¿Cuál es el plus que estás ofreciendo al usuario para que no sólo se acerquen a la biblioteca, sino que directa o indirectamente la promueva? Amazon ofrece descuentos, preventas de libros, acceso a los materiales en diferentes formatos (libro físico, electrónico, película, audiolibro, etc.); las bibliotecas no están vendiendo información pero, ¿hay alguna manera de adaptar o mejorar la experiencia del usuario?
Lección 2. La experimentación de los distintos modelos de negocio debe comenzar con los usuarios. A Amazon le gusta experimentar, todo con miras a ofrecer un mejor producto de una manera rápida porque así es como sabe que a sus clientes les gusta adquirir los productos: fácil, rápido y, si es posible, barato. ¿Qué pasa en las bibliotecas? ¿están pensando en sus usuarios? Por ejemplo, en la integración de préstamo de libros electrónicos parece que a veces impera lo que el distribuidor quiere antes que lo que el usuario necesita; y sí, parece que editoriales y proveedores nos atan de manos, pero debemos pensar siempre en que nuestro “cliente” es el usuario y no el proveedor.
Lección 3. Vota con tus dinero, tiempo y energía. Amazon no invierte ninguno de estos tres si el proveedor no le va a ayudar a alcanzar sus objetivos, entonces ¿por qué una biblioteca va a invertir tiempo, dinero y esfuerzo en un proveedor que le dificulta las cosas? Allá afuera seguramente hay otros proveedores que están dispuestos a darnos las cosas como las necesitamos y conforme lo vayamos exigiendo, más proveedores entenderán cómo trabajamos y lo que necesitamos.
Lección 4. Entra en el negocio de los best sellers bajo tu propio riesgo. Amazon es un negocio de Best Sellers y aunque con varios de ellos pierde dinero se puede permitir estas pérdidas porque ahora se apuesta no por 10 productos que vendan millones, sino millones de productos que se vendan por decenas y que un producto nos lleve a otro, que a su vez nos llevará a otros. Las bibliotecas, por el contrario, invierten un presupuesto de por sí magro en, por ejemplo, 50 sombras de Grey para satisfacer una demanda de unos cuantos usuarios, sacrificando así las necesidades del resto. No es que no se invierta en los Best Sellers porque finalmente debemos permitir el acceso a comunidades que los están solicitando y que de otra forma no podrían acercarse a estos, sino que se debe hacer de forma equilibrada. En lugar de llenar un estante de copias del 50 sombras, reducimos el número de copias y así logramos diversificar nuestra colección y atender a todos.
Si bien es cierto que las cuatro lecciones nos dan mucho para analizar, lo realmente importante de éstas es entender cómo funciona Amazon para que así veamos qué se puede adoptar y adaptar al modelo bibliotecario; prestemos especial atención a las dos primeras que son las más alcanzables, nosotros no vendemos información, pero sí podemos dar un gran servicio (experiencia del usuario) y desde luego que también podemos experimentar en aras de atender de manera sencilla y rápida las necesidades de nuestros usuarios.
¿Se les ocurre alguna otra lección que nos esté dando Amazon con su servicio?
Me encanto!
Amazon cuida a sus lectores. En mi experiencia: puede recomendarte lecturas, te entusiasma anticipando novedades editoriales, te permite sugerir aquellos títulos que desearías en formato e-book. Prioriza el servicio, más allá del mega catálogo que ofrece.
Aprender a generar servicios, y convocar a nuestros lectores. Un ej. claro es la posibilidad de descargar el App de Kindle y acceder a tus libros adquiridos desde una tablet android, desde un iPad o desde tu PC. Lo utilizamos en la Biblioteca con éxito y nuestros lectores replican el uso en sus hogares.
Cariños! Silvina @bdslibrary